ХОЧЕШЬ ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ? ЛЮБИ КЛИЕНТА!

ХОЧЕШЬ ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ?
ЛЮБИ КЛИЕНТА!

КОНКУРЕНТНЫЕ БИТВЫ
Основа рыночной экономики – конкуренция. Её задача - привлечь и удержать клиента. Но у нас конкуренция - это борьба, война, битва. В 90-е - бандитские разборки. В 2000-е - победы на рынке благодаря “волосатой руке” или близости к “царскому столу”. Либо с помощью продажных сотрудников, сливавших клиентские базы конкурентам и чёрного пиара… А клиенты, потребители на фоне всего этого не особо заслуживали внимания.
После распада СССР Россия потеряла огромные рынки сбыта на территориях бывших союзных республик, проиграла их турецким, китайским и корейским поставщикам, в том числе по причине высокомерного отношения к клиентам. А сейчас под угрозой и внутренний рынок. Очевидно, что никакие лозунги на тему «покупайте российское!» не спасут, если сотрудники фирм не соблюдают норм вежливости и благожелательного отношения к клиентам.

НЕРВНЫЕ КЛИЕНТЫ И КИСЕЙНЫЕ БАРЫШНИ
Порой родители учат детей жить по принципу «наглость – второе счастье», путая при этом понятия «упорство» и «напористость». Учителя на родительских собраниях говорят, что «ребенок у вас, мол, энергичный, бойкий». Вместо того, чтобы сказать – «несдержанный, агрессивный, невоспитанный». Не удивительно, что молодежь прилагательное «деликатная» использует только применительно к стирке. А слова «такт» и «тактичность» скоро вообще придется указывать в словарях с пометкой «устар.»
Диалог барышень в маршрутке:
- К нам в офис пришел клиент… Чего-то ему не то в накладных напечатали. Злобный мужик… Обозвал всех бездельниками и хамлом. А сегодня тётка какая-то раз 10 звонила. Орала, требовала, напрягла всех. Ужас!
- Чё она, нервнобольная? Пусть звОнит “03” и лечится. Ваще среди клиентов больных много … А зарплата у тебя какая? Стоит ради неё придурков всяких терпеть?
- Да копейки! 20 тысяч. Но мне опыт работы для резюме нужен. Годик потерплю, потом в Москве пойду в какую-нибудь крупную компанию работать, тыщ на 50… Там охрана психопатов в офис не пускает.

Лет 5-10 назад в резюме в графе личные качества указывали - «коммуникабельность», то теперь пишут «стрессоустойчивость». Улыбаться бесплатно сотрудники разучились. Но зато усвоили, что, оправляясь на работу, непременно нужно наглотаться успокоительного.
ЧЕЛОВЕК-ПРОБЛЕМА
Некой приятной на вид даме нравится, если кондуктор автобусе не хамит ей… И ей приятно, когда её «по высшему разряду» обслужили в магазине… И она с восторгом рассказывает подруге о поездке в Европу и о великолепном европейском сервисе. Но вот дамочка приходит в офис, снимает трубку телефона, и – всё… нет больше Европы: “Аллё, что вы хотели? Не знаю! Тоже мне, напугали! Да идите куда хотите! Жалуйтесь кому хотите!» И - швырь трубку…
Э.Кливер утверждает: «Либо вы часть решения, либо вы часть проблемы». Что отличает человека-проблему? Настроенность на негатив, поиск подтекста, сосредоточение внимания не на сути дела, а на том, как задан вопрос («пришёл такой, и с таким тоном мне говорит…», «могла бы и рожу попроще сделать!» и т.п.). Психологи и психиатры единодушны во мнении, что склонность к конфликтам – признак «внутриличностных пустот». И они чаще всего заполняются гордыней. Отсюда работники, которые сначала обмеряют клиента взглядом, потом делают ему одолжение, выслушивая вопрос, а полученный заказ считают проблемой.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В ЦИФРАХ
Фирмы, успешно проводящие политику по завоеванию расположения потребителей, имеют прирост прибыли от 20 до 100%.
60-70% разочарованных клиентов недовольны не стоимостью или качеством продукции, тем, что «их совсем не ценят».
Компания ежегодно теряет от 10 до 30% своих клиентов из-за низкого качества предоставляемых услуг.
Разочарованный клиент в 97% случаев не станет жаловаться компании на низкое качество сервиса. Он расскажет о своем печальном опыте 10-20 знакомым, которые в свою очередь проинформируют еще 3-5 человек. Иными словами, недовольный клиент – это самая эффективная антиреклама.
Привлечение нового клиента обходится бизнесу примерно в 45 раз дороже, чем удержание существующего Клиента.

ГДЕ ДЕНЬГИ, ЗИН?
О том, что источник прибыли и заработанной платы - это именно клиенты, лучше всех знают владельцы бизнеса. Но сколько надо усилий, дабы добиться от работников хотя бы намёка на умение работать с клиентами!
Руководитель одной из розничных сетей не устает повторять продавцам-консультантам: «Ноль продаж – это ноль зарплаты! Если вы приходите на работу и ничего не продаете, то это значит, что хотите отнять мои деньги, называя их окладом. Это не зарплата, ребята! Это ЗРЯПЛАТА!»
Характерно высказывание другой собственник бизнеса: «Клиенты – не бараны, их за верёвочку не приведёшь. И если клиент всё же пришёл в мой офис, но из-за вас ушел недовольным, значит вы – работники – не дали мне получить прибыль. Лишили меня денег! И себя тоже — вредители никому не нужны».

КАК ПОВЫСИТЬ
УРОВНЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА?
Пресекать у персонала любые проявления конфликтности. Объяснить сотрудникам что, за агрессивные или неосторожные высказывания можно запросто оказаться в суде и в итоге разориться на удовлетворении исков возмущенных клиентов.
Телефон владельца фирмы или директора должен быть на видном месте, чтобы каждый посетитель, клиент мог позволить ему напрямую и сообщить о качестве работы персонала.
Стандарты клиентского сервиса в виде пакета информационных материалов, инструкций и нормативов - неотъемлемое приложение к трудовому договору с работниками. Несоблюдение стандартов - основанием для расторжения трудового договора.
Акция “Тайный покупатель” позволяет под видом клиентов проводить периодические проверки качества обслуживания клиентов. Акция помогает на законных основаниях заменять сотрудников на более вежливых и ответственных.
«Провокация» конфликта (вариант «тайного покупателя») – помогает оценить умение сотрудников работать с претензиями клиентов. По статистике, в 100% случаев персонал «сдаёт» владельца бизнеса, перекладывая на руководителя всю вину и ответственность.
Видеокамера, фиксирующая работу сотрудников (продавцов, менеджеров по работе с клиентами и т.п.). Коллективный просмотр либо гарантирует усиленную работу персонала над своими ошибками, либо уход со сцены «плохих актеров».
Терпеть некачественный сервис – оставлять безнаказанным хамство и нерадивое отношение к работе, которые «убьют» бизнес.
Нынешняя ситуация на рынке научила многих работников ценить сам факт трудоустройства. Есть надежда, что утверждение “ЕДИНСТВЕННАЯ ПРИЧИНА, ПО КОТОРОЙ МЫ СУЩЕСТВУЕМ - ЭТО НАШИ КЛИЕНТЫ” и в нашей стране будет основой здоровой конкуренции.

Материалы предоставлены компанией «КИРА МСБ»