Наша жалобная книга
Наша жалобная книга
Книга жалоб и предложений, а именно так она называлась в советские времена, служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги гражданам. Тогда, пожалуй, она была единственным способом найти управу на хама-продавца или мошенника-официанта. Излив душу на ее замусоленных страницах, советский потребитель покидал обидчика, уверенный в скором торжестве справедливости. Действительно, претензия в жалобном фолианте дорого стоила провинившемуся служащему. Его могли лишить премии, оштрафовать или уволить. В то же время занесенные в книгу хвалебные отзывы укрепляли репутацию руководящего звена предприятий, давали возможность получить премии и путёвки в санатории. Нередко заведомо ложные «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб - для их нейтрализации.
В начале 90-х, когда магазины и рестораны обрели новых собственников – частных, страх перед недовольством клиентов ушел, о существовании жалобной книги забыли и торговцы, и сами клиенты. Но, как и прежде, иметь в своем учреждении жалобную книгу обязаны все предприятия розничной торговли и общественного питания, как государственные, так и частные. Об этом говорит пункт 8 сегодняшних Правил торговли отдельными видами товаров. А вот «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная еще приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, с изменениями 1987 и 1995 годов, остается рабочим документом до сих пор.
Правда, раньше Книга выдавалась предприятию торговли или общественного питания вышестоящей, контролирующей ее деятельность торговой организацией, а теперь директору нового магазина или кафе следует всего лишь самостоятельно приобрести ее в магазине канцелярских товаров. Странички в Книге должны быть пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы. По правилам, она «должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте; в павильоне, киоске, палатке, автолавке она также помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию». Сегодня тетрадка, предназначенная для претензий или пожеланий потребителей, чаще всего располагается на стенде «Информация для потребителя». Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб, «должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул)». Ответ на жалобу должен появиться в течение двух дней на обратной стороне заполненной страницы.
Тем не менее, сегодня Книга отзывов и предложений практически утратила свой статус, в первую очередь из-за отмены государственных систем поощрения. Для многих потребителей она стала просто трибуной для самовыражения. Не очень активно ей пользуются и дмитровчане, в большей степени стараются решить возникшие проблемы в устной форме. Как говорит Татьяна Владимировна Шашелова, директор ООО «Торговая фирма ПППП-2», в год поступает около 5 записей, чаще всего это слова благодарности, редко нарекания, а по большей части ерунда – отзывы, не имеющие отношения к деятельности фирмы. Несколько экземпляров нерадивая молодежь портила или просто уносила – ведь Книга находится в доступном для всех месте. В целом к этому документу потребитель относится несерьезно, считает Татьяна Владимировна.
Недейственность этого документа объясняется еще и анонимностью записей. А ведь если недовольный клиент указывает адрес или номер телефона, то в течение пяти дней его должны известить о принятых мерах по устранению недостатков. Если проблема требует более длительного решения, то срок может продлиться до 15 дней. Если результатов не последовало, можно смело обращаться в Роспотребнадзор.
С другой стороны, Книга отзывов и предложений все больше становится инструментом для сегодняшних руководителей – идет смещение акцента от жалоб к предложениям. Сергей Николаевич Морарь, руководитель отдела подарков магазина «Русь», замечает: «Эта Книга – отличное средство для улучшения обслуживания. Постоянно просматриваю, проверяю, реагирую. Чаще всего делают приятные записи, положительные отзывы». Т.В. Шашелова: «Реальных, интересных предложений по улучшению работы, модернизации помещения еще не поступало. Посетители писали, что хотят видеть в бистро столы и стулья, чтобы можно было посидеть. Но в данном случае у нас нет такой возможности, поскольку зал очень маленький. Тем не менее, это предложение мы взяли для себя на заметку». Правда, отмеченные клиентами положительные моменты в работе конкретных продавцов и кассиров остаются практически незамеченными руководством и редко гарантируют премиальные выплаты.
Контролирующие органы тоже не очень серьезно относятся к Книге отзывов и предложений, проверяя в первую очередь ее наличие, а не содержание.
Так что фраза «Дайте жалобную книгу», возвещавшая раньше о неминуемых неприятностях для персонала и администрации торгового заведения, практически утратила свою силу. А зря...
Надежда СУВОРОВА